Blog dotyczący technologii ruchu i sterowania | Parker Polska

Ludzkie podejście i empatia tworzą silne więzi w biznesie – Customer Service Week w Parker Hannifin

Language versions: EnglishPolish - Czech - Russian - Turkish

 

Customer Service Week w Parker Hannifin5 października rozpoczyna się międzynarodowy Customer Service Week. O roli i wyzwaniach stojącymi obecnie przed działami obsługi klienta rozmawialiśmy z Piotrem Dziekańskim, Customer Service Managerem CEE w firmie Parker Hannifin.


Customer Service Week, czyli Tydzień Obsługi Klienta, to inicjatywa powstała w 1992 roku z pomysłu ówczesnego prezydenta Stanów Zjednoczonych, George’a Busha Seniora. Odbywa się zawsze w pierwszym pełnym tygodniu października, a jego celem jest zwrócenie uwagi na istotę pracy ludzi, którzy każdego dnia rozwiązują problemy klientów.

 

W tym roku Parker Hannifin, światowy lider technologii napędu i sterowania, przenosi ten pomysł na inne rynki, w tym także do Europy Środkowo-Wschodniej. O zadaniach i problemach, z którymi mierzą się działy obsługi klienta, rozmawialiśmy z Piotrem Dziekańskim, Customer Service Managerem na Europę Środkowo-Wschodnią.

 

Jaka jest rola dobrej obsługi klienta w branży technologicznej i przemysłowej?
Obsługa klienta to doświadczenie osób i organizacji pozostających z nami w profesjonalnej relacji. Nie zawsze obsługa klienta jest widoczna jako oddzielna struktura, ale każda osoba, czy to pracująca z klientami bezpośrednio czy tylko pośrednio, kształtuje doświadczenie osób i firm, które powierzają nam swoje potrzeby i decydują się na wydanie pieniędzy u nas. Dlatego uważam, że Customer Service uzupełnia pracę działów sprzedaży. Tylko wspólnie możemy zaoferować produkt, rozwiązanie logistyczne i pozytywne doświadczenie w całym procesie współpracy.

Obsługa klienta B2B ma swoją specyfikę. OEM lub dystrybutor naszych rozwiązań - zazwyczaj firmy znacznej wielkości - mają konkretne oczekiwania wynikające ze swojego indywidualnego sposobu działania i kultury organizacyjnej. Z drugiej strony tworzenie pozytywnego doświadczenia klienta domaga się prostego i powtarzalnego procesu obsługi, a każda wyjątkowy przypadek prowadzi do jego zaburzenia. Tworzy to naturalny konflikt między chęcią spełnienia indywidualnych oczekiwań klienta i wykazania się elastycznością, a potrzebą prowadzenia prostego i powtarzalnego procesu, sprzyjającego szybkości działania i otrzymywaniu pozytywnego wyniku. Jest to znane nam dobrze pytanie o to, czy lepiej jest obiecać mniej i dotrzymać słowa, czy też obiecać za dużo i zaryzykować niedotrzymanie obietnicy.

 

Kim są Wasi główni klienci i w jaki sposób próbujecie ułatwiać im życie?
Klienci Parker Hannifin należą do jednej z dwóch grup: klientów bezpośrednich lub dystrybutorów. Podział wynika z przekonania, że lepiej skupimy się na potrzebach produkcyjnych naszych klientów bezpośrednich, jeżeli zapewnienie dostępności produktu i wsparcia technicznego na potrzeby utrzymania ruchu będzie domeną certyfikowanych dystrybutorów.

Codzienne wsparcie klienta odbywa się poprzez załatwienie „tysiąca drobnych spraw”. Niektóre z nich toczą się pod presją czasu i wynikają ze zobowiązań kontraktowych, ale nie wszystkie.  Często słyszymy rozmowę naszych pracowników rozpoczynającą się na przykład od pytania o zdrowie pieska, który wczoraj zachorował. Długotrwała współpraca tworzy więzi, które nie sposób przecenić.

 

W jaki sposób podchodzi Pan do wyzwań, jakie stawia praca związana z obsługą klienta?
Parker Hannifin jako korporacja na całym świecie realizuję tę samą „Win Strategy” („Strategię Zwycięstwa”). Zapisane tam motto: „Przestrzeń dla przełomowych odkryć inżynierii, które prowadzą do lepszego jutra” powinno być dla wszystkich pracowników podstawą działania, oczywiście pomijając wszelkie inne pozytywne motywacje prywatne. 

Jednym z czterech filarów naszego działania, zapisanych w Win Strategy, jest Obsługa Klienta. Zatem to, co robimy jest jedną z kluczowych aktywności firmy i ma wpływ na krótko-, średnio- i długoterminowe wyniki Parker Hannifin.

Dlatego też myślę, że właściwym podejściem jest po prostu działanie w zgodzie z celem i strategią firmy. Sens obsługi klienta kryje się w samej nazwie działu, będącego jedną z najważniejszych organizacji wewnątrz firmy i istniejącego po to, aby współrealizować jej cele: przyczyniać się do zapewnienia lepszego jutra społeczeństwu generując przy tym zysk zapewniający firmie stabilną pozycję i rozwój. 

Jako ludzie mamy ponadto swoje życie prywatne, rodziny, przyjaciół, zobowiązania i zamiłowania. Jest szalenie istotne, aby utrzymać właściwą proporcję między działaniami zawodowymi a życiem prywatnym. Praca w Dziale Obsługi Klienta, wymagająca i często stresująca, jest moją drogą realizacji potrzeb zawodowych w połączeniu z zapewnieniem bytu moich bliskich. 
Codziennie staram się dobrze wypełnić swoje zadania również po to, aby po pracy całą uwagę skierować na moje życie prywatne.

 

Jaka jest najważniejsza lekcja, której nauczył się Pan przez lata pracy w Customer Service?
Często mamy do czynienia z problemami, gdzie oczekuje się naszej pomocy i rozwiązania, ale samo rozwiązanie nie jest bezpośrednio w naszym zasięgu działania. Dotyczy to wszelkich problemów, w które zaangażowana jest strona trzecia – fabryka, łańcuch dostaw. Tworzy to lukę między realnym wpływem na sytuację, chęcią pracownika a oczekiwaniami klienta. Wielu z nas widzi w tym rozdźwięku ograniczenie dla budowania zadowolenia klienta. I faktycznie, brak wpływu na rozwiązanie jest oczywiście czynnikiem ograniczającym naszą możliwość działania, a tym samym sprostania oczekiwaniom. Ale spróbujmy odwrócić to rozumowanie i wyobrazić sobie dział Obsługi Klienta, który każdy problem załatwia perfekcyjnie, ale z zachowaniem całkowitej obojętności i braku empatii wobec potrzeb drugiego człowieka. To na pewno nie jest droga do osiągnięcia lojalności klienta. Silne więzi w biznesie tworzy w znacznej mierze ludzkie podejście i empatia osób pozostających w kontakcie, dla których przeszkody w dostarczeniu perfekcyjnego wyniku nie są barierą w budowie wzajemnego zaufania poprzez rzeczywistą pomoc w tysiącu drobnych spraw każdego dnia.

 

W ostatnich miesiącach realia pracy każdego z nas zmieniły się drastycznie. Jaki wpływ na pracę w obsłudze klienta miał wybuch pandemii wirusa COVID-19? Jak dostosowaliście się do nowej rzeczywistości?
Covid-19 wpłynął na nasze życie w sposób, który chyba nadal wciąż dopiero odkrywamy. Z dnia na dzień zredukowana została liczba kanałów komunikacji ze światem zewnętrznym i pozostały nam te, z których wcześniej korzystaliśmy raczej niechętnie, stawiając kontakt bezpośredni ponad tym co może zapewnić technika. Z drugiej strony podróże służbowe i dojazdy do pracy zniknęły, tworząc dodatkową przestrzeń w codziennych zajęciach. Utarte, nieformalne kanały komunikacji w firmie zostały zachwiane.

Obserwując to, co w tamtych dniach działo się w naszych biurach, zdałem sobie sprawę, że procesy dostosowawcze i naprawcze w firmie są jak najbardziej procesami oddolnymi, nie dyrektywnymi. Rola kierownictwa w takim okresie ogranicza się do maksymalnego zaangażowania w zapewnienie właściwych narzędzi do pracy oraz w pielęgnowanie regularnej komunikacji z zespołem eliminującej zagrożenie poczuciem wykluczenia. W przypadku kryzysu o takim rozmiarze, próby ustawienia sposobu działania od góry do dołu naraziłyby nas na wszelkie błędy związane z obciążeniem jednej osoby zbyt dużą ilością komunikacji i oczekiwań. Czas pandemii to czas lokalnych liderów, często niespodziewanych. Doświadczyłem tego samoorganizowania się przez zespół w sposób naturalny i pełen odpowiedzialności. Patrząc na to w kontekście mojej roli, wielokrotnie myślałem o naczelnej zasadzie ujętej w przysiędze lekarskiej: „Primum non nocere” („Po pierwsze nie szkodzić”).

Rola obsługi klienta – rozumianej jako dział wewnątrz firmy – nie uległa zmianie w czasie pandemii. Nasze zadania i misja są niezmienne. To co uległo zmianie, w sposób nieco paradoksalny, to fakt, że separacja znacznie zwiększyła ilość kontaktów z klientami. Z jednej strony wynikało to z potrzeby bieżącej komunikacji w zagrożonej przestojami i zamknięciami granic ciągłości dostaw. Do tego doszła czysto ludzka potrzeba kontaktu z drugim człowiekiem. A to wymagało szybkiego przyswojenia wszelkiej maści video-konferencji, w korzystaniu z których z dnia na dzień staliśmy się ekspertami.

Parker Sales Company CEE była dobrze przygotowana do kryzysu. Mając wdrożone ogólne adresy mailowe w każdy dziale oraz ‘ticketing system’ umożliwiający zdalne pobieranie i obsługę zadań do wykonania z jednej bazy, bez ryzyka dublowania działań, mogliśmy łatwo dostosować się do nowej sytuacji. Znakomita większość pracowników korzystała już wtedy z laptopów, co wyeliminowało problem natury sprzętowej. Z dnia na dzień przestawiliśmy się na nowy tryb pracy.

 

Jak wyglądała ścieżka kariery, która doprowadziła Pana na wysokie, międzynarodowe stanowisko w firmie o globalnym zasięgu? Czemu zdecydował się Pan na pracę w tym akurat obszarze?
Zawsze traktowałem swoją rolę szefa jako okazję do służenia pomocą innym ludziom, a poprzez to do osiągania przez nich ich życiowych sukcesów. Myślę, że to jest podejście dające zysk obu stronom, tworzące motywację i długotrwałe więzi z ludźmi. Myślę, że to jest również sednem pracy w Customer Service i w jakiś sposób odpowiada na pytanie ‘dlaczego to akurat ja tu jestem?’.

W Parker Hannifin pracuję już blisko 15 lat i w tym czasie mogłem pracować na różnych stanowiskach. Najpierw jako Dyrektor ds. Obsługi Klienta dla Polski, Łotwy, Litwy, Obwodu Kaliningradzkiego, Białorusi, Ukrainy i Gruzji. W roku 2015 przeszedłem na stanowisko Group Sales Leadera Automation i Menedżera Sprzedaży Rynku Automatyki w tym samym obszarze co na poprzednim stanowisku. W roku 2017 dostałem się na stanowisko Customer Service Managera CEE w nowoutworzonej Sales Company CEE, gdzie obszar mojej odpowiedzialności i działania rozciągnął się dodatkowo na Rosję, Turcję, Czechy, Węgry i obszar tzw. Bałkanów, obejmujący kraje byłej Jugosławii, Grecję, Rumunię, Albanię i Mołdawię.

W tym roku dołączyliśmy do Customer Service Week rozumiejąc jak istotną rolę spełnia dobra obsługa klienta w naszej firmie. Mamy okazję do świętowania, a także do przypomnienia tej prostej prawdy pozostałym pracownikom, doceniając tych, którzy ułatwiają życie naszym klientom przez 52 tygodnie w roku. Z tej okazji będą oni mogli wziąć udział w lekcji gotowania, wziąć udział w quizach online i wielu innych atrakcjach budujących ducha pracy zespołowej i tworzących atmosferę lojalności i przyjaźni.

 

Piotr Dziekański, Customer Service Manager, Parker Hannifin Sales CEE

 

Artykuł przygotował Piotr Dziekański, Customer Service Manager, Parker Hannifin Sales CEE

 

 

 

 

Powiązane wpisy:

Nieustanne przekraczanie oczekiwań

 

Strong business bonds start with empathy and fair approach – Customer Service Week at Parker Hannifin

(Read in Polish)

Customer Service Week at Parker HannifinOn October 5th the International Customer Service Week begins. We talked with Piotr Dziekański, Customer Service Manager CEE at Parker Hannifin about the importance and challenges for customer service teams.

Customer Service Week is an initiative proclaimed in 1992 from an idea of the US president at the time, George Bush Senior. It is always held in the first week of October with a main goal of bringing attention to the people who work each day on solving their clients’ most pressing problems.

In this year Parker Hannifn, leader in motion and control technologies, incorporated this idea to other markets, including Central and Eastern Europe. We talked with Piotr Dziekański, Customer Service Manager CEE at Parker Hannifn about the role and problems of modern customer service.


What is the importance of good customer service in the fields of technology and industry?
Customer service is about the experience of people and organizations remaining in business relationship with us. Customer service is also everywhere around us and supports each and every business activity. It may not always be structured as separate department, but every person, no matter, working with customers directly or indirectly, influences the experience of those who decide to entrust their needs and spend their money with us. Somehow, I believe customer service is in fact sales-related activity. Sales itself offers product, while together we can offer product, delivery solution and good experience.

Customer service in so called B2B area has its peculiarities. OEM or Reseller, all of them usually large companies, create strong customer’s voice and expect the supplier to adjust to their routines rather than following others. Creating positive customer’s experience is, however, strongly connected with ability to run predictable, simple and stable processes. So, there is a certain conflict, that on one hand we aim to be flexible in order to respond to our partner’s specific needs, whilst on the other hand we need to follow standardized processes because such processes secure our timely and accurate reaction to the customer needs. Some people see it as searching for the balance between ‘promise’ and ‘deliver’.  And, indeed, it is a never ending search for the balance between ‘underpromise and overdeliver’ and ‘overpromise and underdeliver’.


Who are your main clients and how do you strive to make their life easier?
Parker’s key customers are in one of two groups: direct customers and distributors. In general, we aim at keeping balance between OEM and distribution sales, believing that such split serves our aim to focus on manufacturing needs of our direct customers, while mass availability of goods and expertise for MRO is the domain of our certified distributors.
Supporting our customers means thousand little things every day. Sometimes these are things done under pressure of urgency, where we help our customers fulfill duties towards their end-customers. But not always – sometimes I hear our colleagues starting the conversation with “…and how is your dog feeling today, Mrs. XYZ, is it getting any better since we spoke yesterday?...”. Long cooperation creates bonds between people. Importance of such bonds cannot be underestimated.


How do you approach challenges related to the customer service work?
Parker Hannifin worldwide team is focused around common goal, as described in our Win Strategy: Enabling Engineering Breakthroughs that Lead to a Better Tomorrow. One of four key pillars of our Win Strategy is Customer Experience. Having said this, Customer Service is one of key means contributing to short, mid and long term Parker Hannifin success.
I think it is just right thing to do to align personal attachment to own job with the company purpose and strategy. 

For me the Customer Service means exactly what it is. It is one of company’s key tools to achieve the purpose of our activity: serve a better tomorrow for the society and generate profit. On the top of this, we are all human beings, having families, friends, hobbies, personal life. One cannot underestimate the importance of keeping professional activities and private life well balanced. Customer Service is a demanding job, that for me is a professional activity securing the well-being of my family ; I do my very best to fulfill my duties the best way I can in order to pay due attention to my family needs after working hours.

I think it is just right thing to do to align personal attachment to own job with the company purpose and strategy. 


What is the biggest learning you took from the years of work in Customer Service?
We are often handling cases that we cannot fully influence, be it delivery date or goods availability topic or any other supply chain issue where 3rd party is involved. That creates gap between what one can do, what one would like to deliver and the expectation itself. Many customer service people treat such gap as border for improving customer experience. Indeed, it is a limiting factor, but this is not what matters the most. We can easily think of an organization, where each order goes smoothly, being perfectly served by indifferent people. Such company would never win customer’s loyalty, because strong business bonds start with attitude, understanding, empathy and fair approach while handling thousand little things every day. My approach to handling these numerous issues is that ‘it is a sport, not a war’.


In the recent months the circumstances of work had drastically changed for all of us. What was the impact of the Covid-19 pandemic on customer service? How did you adjust to the new reality? 
Covid-19 has changed our world to the extent that we are still discovering.  From one day to another, a number of communication channels was narrowed down to those based on technology, trips, daily commuting and easy interactions with colleagues in the office have been eliminated creating significant additional space in our schedules. At the same time common and informal information channels have been cut, requiring quick replacement.

Observing what happened these days in our CEE offices, makes me think that the process of self-adjustment of organization during the crises goes from the bottom to the top, not the other way round. Management role during such periods is strongly oriented on arranging means for efficient work and securing information flow in circumstances that do not support natural so far, common, ways of information flow. Any attempt to arrange things from the top, especially for such large organization that we are, would expose us to risk of ‘too many things being on single person arms’. And so did I observed the team arranging things in a very natural way and I kept thinking of my role in line with guiding doctor’s code principle in Latin: “Primum non nocere” (first, do no harm).

Anyway, during pandemic times the customer service role understood as set of duties did not change. Our role and mission remains the same. What changed dramatically is that paradoxically the number of interactions with customers increased rapidly. On one hand it was caused by unstable supply chain due to border closures and local production breakdowns, whilst on the other hand it was driven by human need to stay in touch everywhere. That required quick adjusting to use of all sort of video conferencing tools that we are now mastering.

Sales Company CEE was in fact well prepared for such unexpected circumstances, since we’ve already been working on generic e-mail addresses and ticketing system that is a must when team members are separated. Also, most of our team members were using laptops. We in fact switched from office to home office almost from one day to another.


What was your career path that lead you to a high, international position in a company with global reach? Why have you decided to work in Customer Service in particular?
I have always treated my leadership role as possibility to serve other people and help them achieving their successes. This is a win-win approach that serves both trust and motivation, and secures long terms business relationship. I believe this is what matters in Customer Service as well and somewhat responds to the question ‘why me?’. 

I have been with Parker for almost 15 years now, holding various roles. First as Customer Service manager for Poland, serving Poland, Latvia, Lithuania, Kaliningrad Area, Belarus, Ukraine and Georgia. In 2015 I accepted the role of Group Sales Leader Automation and Automation Market Sales Manager, covering the same countries, until finally applying for the role of Customer Service Manager CEE in newly created Sales Company CEE, where the area covered by my activities has been extended by Russia, Turkey, Czech Republic, Slovakia, Hungary and entire Balkan Peninsula.

We decided to join the Customer Service Week event as we understand the importance of customer service excellence to our organization. This celebration is a great opportunity for our team to remind this key idea and also recognize customer service provides for the work they do 52 weeks a year. All our employees will have the opportunity to participate in the cooking session, play online quizzes, and join many other team building activities that we believe create an atmosphere that fosters friendship and loyalty.
 

Piotr Dziekański, Customer Service Manager, Parker Hannifin Sales CEE

 

This article was contributed by Piotr Dziekański, Customer Service Manager, Parker Hannifin Sales CEE

 

 

 

 

You might be interested:

Constantly Exceeding Expectations

A History of Challenges for Opportunity

Masz pytanie dotyczące produktów lub usług firmy Parker? Możemy pomóc: Skontaktuj się z nami!

Note to Ludzkie podejście i empatia tworzą silne więzi w biznesie – Customer Service Week w Parker Hannifin


Uwaga: Aby przeciwdziałać spamowi, komentarze z hiperłączami nie zostaną opublikowane

Dodaj komentarz





Captcha