5 октября стартует Международная Неделя служб поддержки клиентов. О важности работы служб поддержки клиентов и о вызовах, стоящих перед ними, мы поговорили с Петром Дзеканским, менеджером по работе с клиентами в странах Центральной и Восточной Европы компании Parker Hannifin.
Инициатива провести Неделю служб поддержки клиентов появилась в 1992 году благодаря идее прежнего\бывшего президента США Джорджа Буша-старшего. Это событие всегда проводится в первую неделю октября, и его главная цель — привлечение внимания к людям, которые каждый день работают над решением самых насущных проблем своих клиентов.
В этом году компания Parker Hannifin, являющаяся лидером в области технологий управления и транспортировки, распространила эту идею на другие рынки, включая Центральную и Восточную Европу. Роль современных сервисных служб и их проблемы мы обсудили с Петром Дзеканским, менеджером по работе с клиентами в странах Центральной и Восточной Европы компании Parker Hannifin.
Каково значение качественного обслуживания клиентов в сфере технологий и промышленности?
Обслуживание клиентов связано с опытом людей и организаций, поддерживающих с нами деловые отношения. Работа с клиентами есть в любой сфере и сопровождает любой вид коммерческой деятельности. Не во всех компаниях имеется специальный отдел для этого, но каждый сотрудник, независимо от того, работает ли он с клиентами напрямую или опосредованно, влияет на опыт тех, кто решил доверить нам свои потребности и потратить свои деньги. Я считаю, что обслуживание клиентов, так или иначе, связано с продажами. Отделы продаж только предлагают продукт, а мы вместе с ними можем не только предложить продукт, но и решить вопрос его доставки и создать положительный опыт для клиента.
Обслуживание клиентов в сфере B2B имеет свои особенности. OEM производители или реселлеры, которые, как правило, являются крупными компаниями, в большой мере учитывают пожелания клиента и ожидают, что и поставщик будет следовать именно их правилам. Создание положительного опыта работы с клиентами тесно связано с умением организовать предсказуемые, простые и стабильные процессы. Таким образом, возникает определенный конфликт: с одной стороны, мы хотим быть гибкими, чтобы реагировать на конкретные потребности наших партнеров, а с другой — мы должны следовать стандартизированным процедурам, потому что они дают возможность своевременно и точно реагировать на потребности клиента. Некоторые люди рассматривают это как поиск баланса между «обещанием» и «выполнением». В самом деле, это бесконечный поиск баланса между «обещать меньше и выполнить больше» и «обещать больше и выполнить меньше».
Кто ваши основные клиенты, и как вы стараетесь сделать их жизнь легче?
У компании Parker две группы ключевых клиентов — прямые клиенты и дистрибьюторы. В целом, мы хотим сохранить баланс между дистрибьюторскими и OEM-продажами. Мы считаем, что такое разделение способствует достижению нашей цели — сосредоточиться на производственных потребностях наших прямых клиентов, оставляя массовую доступность товаров и развитие экспертных знаний в сфере ТОиР для наших сертифицированных дистрибьюторов.
Мы поддерживаем наших клиентов через тысячу мелочей каждый день. Иногда под давлением срочности мы помогаем нашим клиентам выполнять обязательства по отношению к их конечным клиентам. Но не всегда — время от времени я слышу, как наши коллеги начинают разговор со слов: «...а как сегодня чувствует себя ваша собака, миссис Икс? Стало ли ей лучше после нашего с вами вчерашнего разговора?...». Долгое сотрудничество создает связи между людьми. Нельзя недооценивать важность таких связей.
Как вы подходите к решению проблем, связанных с обслуживанием клиентов?
У всех подразделений компании Parker Hannifin по всему миру есть общая цель, что и указано в нашей Беспроигрышной стратегии — способствовать инженерным достижениям, которые ведут к лучшему будущему. Один из четырех ключевых элементов нашей Беспроигрышной стратегии — это опыт клиента. Таким образом обслуживание клиентов является одним из ключевых средств, способствующих успеху компании Parker Hannifin в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.
Полагаю, это и есть верный путь, когда связываешь личную привязанность к работе с целями и стратегией компании.
Именно это означает для меня работа в отделе обслуживания клиентов. Один из ключевых инструментов, благодаря которому наша компания достигает целей своей деятельности — создавать лучшее будущее для общества и получать прибыль. К тому же все мы люди, и у нас есть семьи, друзья, увлечения, личная жизнь. Нельзя недооценивать важность сохранения правильного баланса между профессиональной деятельностью и частной жизнью. Обслуживание клиентов — это ответственная работа, а для меня еще и профессиональная деятельность, обеспечивающая благополучие моей семьи. Я делаю все возможное, чтобы выполнять свои обязанности наилучшим образом, чтобы после работы уделять должное внимание своей семье.
Полагаю, это и есть верный путь, когда связываешь личную привязанность к работе с целями и стратегией компании.
Какой самой значительный урок вы получили за годы работы в отделе по обслуживанию клиентов?
Мы часто работаем с ситуациями, на которые не можем полностью повлиять. Например, это может быть проблема с датой поставки или наличием товара или любая другая заминка в цепи поставок, где задействована третья сторона. За счет этого возникает разрыв между тем, что реально можно сделать, тем, что хотелось бы сделать, и ожиданиями как таковыми. Многие специалисты в сфере поддержки клиентов полагают, что этот разрыв ограничивает возможности по повышению качества обслуживания. Конечно, он создает некоторые ограничения, но не является определяющим фактором. Можно легко представить себе организацию, где каждый из заказов гладко обрабатывается по идеальной схеме беспристрастными людьми. Такая компания никогда не завоюет лояльность клиентов, потому что крепкие деловые связи начинаются с отношений, понимания, эмпатии и честного подхода, через тысячи повседневных мелочей. Лично я подхожу к решению этих бесконечных проблем с позиции «это спорт, а не война».
В последние месяцы у всех нас кардинально изменились условия работы. Как повлияла пандемия Covid-19 на работу с клиентами? Как вы приспособились к новой реальности?
Мы до сих пор еще до конца не поняли, насколько Covid-19 изменил наш мир. День ото дня количество каналов для взаимодействия сокращалось, оставляя в нашем распоряжении только коммуникации, основанные на технологиях. Мы остались без командировок, без поездок от работы до дома и без возможности лично говорить с коллегами в офисе, что серьезно разгрузило рабочий график. В то же время обычные неформальные каналы общения оказались разорваны и потребовали срочной замены.
Наблюдая за тем, что происходило в эти дни в наших восточноевропейских офисах, я пришел к выводу, что в кризисных ситуациях организация адаптируется по направлению снизу вверх, а не наоборот. Роль руководства в такое время прежде всего сводится к обеспечению возможностей эффективной работы и защите информационных потоков в условиях, когда использовать прежние, наработанные информационные каналы становится невозможным. Любая попытка организовывать процессы сверху, особенно в таких крупных организациях как наша, приводит к дополнительному риску, когда в руках одного человека оказывается слишком многое. Так что я наблюдал за тем, как наша команда естественным образом адаптировала свою работу, и свою роль воспринимал в соответствии с основным врачебным принципом: «Primum non nocere», что в переводе с латыни означает «Прежде всего, не навреди».
Как бы там ни было, во время пандемии роль службы поддержки клиентов, если понимать ее как набор обязательств, не изменилась. Наша миссия и наша роль остаются прежними. Что касается изменений, то мы, как это ни парадоксально, стали гораздо чаще взаимодействовать с клиентами. С одной стороны, это было обусловлено нестабильностью цепочки поставок из-за закрытия границ и остановки производства на местах. С другой стороны, этому способствовала повсеместная потребность людей оставаться в контакте. От нас потребовалось быстро освоить все виды инструментов для видеоконференций, и сейчас мы совершенствуем этот навык.
На самом деле, подразделение по продажам в Центральной и Восточной Европе было хорошо подготовлено к этим непредвиденным обстоятельствам, потому что мы уже работали с корпоративными адресами электронной почты и системой заявок, необходимыми в условиях удаленного подключения сотрудников. К тому же большинство участников нашей команды использовали ноутбуки. Так что переход от работы в офисе к работе из дома случился почти в один день.
Как складывалась ваша карьера, которая привела в итоге к такой высокой должности в международной компании, работающей по всему миру? И почему ваш выбор пал именно на работу в службе поддержки клиентов?
Свою роль руководителя я всегда воспринимал как возможность служить другим людям, помогать каждому из них достичь успеха. Это взаимовыгодный подход, который способствует доверию, повышает мотивацию и обеспечивает безопасность в долгосрочных бизнес-отношениях. Мне кажется, именно это главное как в работе с клиентами, так и в ответе на вопрос «почему я?».
Я работаю в компании Parker уже почти пятнадцать лет и прошел многие должности. Сначала был менеджером сервисной службы в Польше. Мы работали с Польшей, Латвией, Литвой, Калининградской областью, Белоруссией, Украиной и Грузией. В 2015 году я стал менеджером и руководителем группы по продажам систем автоматизации, работа которой охватывала те же страны, и оставался в этой роли до момента назначения на должность руководителя службы поддержки клиентов в странах Центральной и Восточной Европы в только что созданной компании по продажам в Центральной и Восточной Европе. Теперь в сферу моей деятельности вошли Россия, Турция, Чешская Республика, Словакия, Венгрия и весь Балканский полуостров.
Мы решили участвовать в Неделе отделов обслуживания клиентов, поскольку понимаем, насколько важен для нашей организации высокий уровень клиентской поддержки. Это отличная возможность для нашей команды напомнить об этом ключевом аспекте и выразить свою признательность сервисным отделам за всю работу, которую они выполняют 52 недели в году. Каждый из наших сотрудников получит возможность участвовать в совместных кулинарных сессиях, онлайн-викторинах и многих других командных мероприятиях, которые, по нашему убеждению, создают атмосферу дружбы и взаимного доверия.
Автор статьи:
(Piotr Dziekański, Customer Service Manager, Parker Hannifin Sales CEE)
Связанное содержание:
Постоянно превосходить ожидания
Nieustanne przekraczanie oczekiwań/Constantly Exceeding Expectations
Обратитесь к нам
Возникли вопросы о продукции или услугах компании Parker? Свяжитесь с нами!
Комментарии для Сильные деловые связи начинаются с эмпатии и честного подхода — девиз Недели служб поддержки клиентов в компании Parker Hannifin
Обратите внимание, что в целях борьбы со спамом комментарии с гиперссылками не публикуются